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Avaliação da qualidade dos serviços bancários online – Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Santos, A.H.M., C. Cândido (2016), "Avaliação da qualidade dos serviços bancários online – Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD", Tourism & Management Studies, 12(2), 145-153.
Abstract:

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura.