Efeitos da Qualidade Anterior da Relação Cliente-Empresa no Processo de Atribuição Causal dos Incidentes Críticos: Um estudo longitudinal no contexto da Prestação de Serviços

Resumo/Abstract: O relacionamento cliente-empresa a longo prazo é a vantagem competitiva desejável por toda organização. Contudo, com o decorrer da relação aumenta-se proporcionalmente a probabilidade de ocorrência de incidentes críticos durante a interacção cliente-empresa. Deste modo, compreender a forma como a qualidade do relacionamento percepcionado pelo cliente intervém no processo de atribuição causal e avaliação destes eventos torna-se crucial para a manutenção dos relacionamentos a longo prazo. Assim, esta investigação usando amostras probabilísticas de clientes, que contemplam dois momentos no tempo, propõe avaliar o processo de atribuição de causalidade, estabilidade e intensidade dos incidentes críticos tendo como antecedente a qualidade do relacionamento anterior à ocorrência destes acontecimentos e avalia a atribuição feita à empresa, ao pessoal da linha de frente dos serviços e, conjuntamente, a percepção de estabilidade e intensidade destes eventos na prestação de serviços. De modo que, por meio da modelação de equações estruturais pelo método de estimação PLS-SEM avalia-se o impacto do status actual da qualidade do relacionamento nos constructos relacionados com os incidentes críticos. Esta análise poderá proporcionar melhor compreensão da vantagem das empresas em manter um relacionamento a longo prazo de qualidade e avaliar como a atribuição de responsabilidades pelos incidentes críticos, positivos e negativos, ocorridos durante a prestação de serviços pode depender e influenciar esta relação.

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