Determinantes da satisfação dos consumidores nos serviços de call center: um estudo empírico com consumidores brasileiros

Este artigo tem como objetivo identificar os determinantes da satisfação dos consumidores de serviços de Call Center do Brasil. Para tal, identificaram-se e validaram-se os fatores de satisfação destes serviços através de um questionário, construído com base nos modelos SERVQUAL e ECSI-Portugal, a uma amostra de 303 consumidores. Os dados foram analisados através de estatísticas univariada e multivariada.Os resultados indicam que a qualidade e preço percebidos são variáveis determinantes da satisfação nestes serviços. A qualidade percebida é definida pelas mesmas dimensões utilizadas no modelo SERVQUAL e ECSI-Portugal. No entanto, conclui-se também que a interpretação e importância dada às diferentes dimensões da qualidade apresentam ligeiras diferenças relativamente àqueles modelos gerais. Estas especificidades devem ser consideradas pelos gestores de marketing do setor, interessados em medir os níveis de satisfação dos seus clientes.